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              呼叫中心知識庫價值說明分析

              2019-05-29


                    對于一個企業而言,隨著業務的增多 、企業的發展,呼叫中心的建設是必不可少的。呼叫中心的“據統計報表、通話錄音、座席監控”等功能將更有利于企業管理和決策;“來電彈屏”、“IVR語音導航”、“智能路由”等功能將有力提升企業的服務質量,提高用戶體驗。


                    由于行業的不一樣,企業的注重點也不太一樣,對于“產品功能較多”、“參數配置復雜”的企業。除了企業內部定期組織培訓、考試增強銷售、客服人員的專業知識外,在企業建設呼叫中心的時候,知識庫是否滿足企業的業務需求也成為企業選擇呼叫中心廠商的重要考慮因素之一。



                    知識庫中的內容主要分為2大塊,一塊是公共知識內容,一塊是私人收藏內容。公共知識內容來源來企業管理人員的添加,私人收藏內容來源來座席人員日常的添加及收藏公共知識里自己常用的內容。


                    管理人員可以根據企業的業務、部門劃分相應的分類,添加企業產品相關的專業知識到相應的分類中。系統支持座席人員添加內容到公共知識庫中,當然普通座席人員添加內容到公共知識里中間是有一個審核機制,管理人員覺得內容符合就可以審核通過,將其顯示在公共知識里。通過這個機制,可以保持知識庫內容的豐富及準確性,并且Mixcall呼叫中心知識庫支持所添加的內容,通過關鍵詞模糊搜索,座席人員可以快速定位,查找到自己所需求的內容。


                    對于企業而言,新員工可以通過簡單的培訓利用呼叫中心的“知識庫”功能的協助就可馬上工作為客戶帶來專業的服務,為企業創造價值,其重要性不言而語。


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