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              呼叫中心座席如何更好地成長?

              2019-08-29

                每一個呼叫中心的座席都渴望得到成長和肯定??头且粋€看似不累、實際辛勞的工作,除了物質的支撐外,客服人員更重要的是想得到認可,得到成長。管理人員在促進員工成長時,不僅僅要關注談話的內容,更重要的是談話方式。

              呼叫中心座席如何更好地成長?

                管理人員與座席進行溝通時,應該盡力避免以下行為的出現:

                1、破壞和諧的氛圍:呼叫中心座席都有自己獨立的性格,也都希望能夠得到尊重,如果管理人員不顧座席感受地表達不滿,沒有顧及安全和諧的氛圍,容易導致員工沉默或者是情緒激動。所以,要轉換合理的談話方式,找到適當的切入點,展開績效溝通。

                2、流露情緒:管理人員不認同員工的某些行為,在溝通時語氣中流露著不滿與無奈,這種情緒會潛移默化地影響員工的工作狀態和工作效率,進而影響座席的績效,這樣的談話是無效、多余的。

                作為一個管理人員,需要能夠及時控制和調整自己的情緒,不能使自己的努力付之東流,談話時要從座席自身的利益出發,不僅要站在自己的角度和崗位上思考,更重要的是換位思考。

                3、沒有及時傾聽:座席的績效下滑不會突然出現,總會有一個變化的過程,而管理人員如果沒有及時察覺到座席發出的信號,就影響了及時解決問題的速度,錯過了在萌芽中控制不良因素的時機。因此,管理人員要善于傾聽,了解座席的內心,傾聽座席想要得到什么,遇到了什么難處,進而盡自己的努力和權力去幫助座席、引導座席擺脫這種困擾,及時調整好工作狀態。

                4、對座席的優點沒有做到及時的表揚:任何一個座席,都有好的一面和不好的一面,對于座席表現優異的一面,管理人員要及時給予肯定和贊揚,鼓勵座席再接再厲,這樣座席會更有工作勁頭,也愿意付出更大的努力突破自己的績效。

                5、沒有做到以身作則,沒有樹立良好的榜樣:您所期待員工掌握的技能和行為,您自身是否已經掌握了呢?如果您都做不到,那員工則無法意識到這些素質和行為的重要性,甚至會覺得自己保持這么好也沒有什么用,自己的領導都保持不好。

                6、推測座席的動機:在工作中,管理人員應該遵守“眼見為實,耳聽為虛”的準則,不應該依靠想象去評判座席的的行為動機,否則容易喪失威信,也不利于座席的成長。

                為了更好地幫助呼叫中心座席的成長,除了上述不要觸碰過的談話方式外,管理人員應該運用哪些技巧來激勵座席的進步呢?

                1、幫助座席制定合理的成長目標:當座席感覺到迷茫、沒有方向時,管理人員應該幫助分析問題的原因和座席的心理活動。以筆者所在的呼叫中心為例,每個座席肯定都希望自己能得到認可,得到成長,但有的人缺乏自制力,有的人不知道該如何給自己制定目標。這時管理人員就要幫助座席分析近一段時間的工作表現、在呼叫中心的定位,以及希望得到什么程度的提升。比如某人上個月業績是110名,這個月保底100名以內,想要沖刺80名以前,這個目標也許不大,但卻能激勵我們不斷努力。

                2、及時了解員工的內心想法,尋找切實可行的解決方案:當大量員工工作出現不積極、不開心甚至變得麻木時,管理人員首先要反思自己,想想人性化管理、關懷式管理有沒有得到實施,自己有沒有得到員工的支持和信賴。只有當員工對公司足夠忠誠時,工作才有熱情。而對公司的忠誠很大程度是上管理人員來培養的,如果一味地批評,而不尋找更深層次原因,那么這種不積極、不作為的現象只會更加劇,當員工內心的反饋沒有得到重視,就會以不積極的工作方式、不認可的態度來對抗。

                3、管理人員要有一顆維護員工,為員工爭取適當利益的心:公司有運行成本、人力成本、物力成本,相信這些普通的一線座席都能夠理解,但是如果座席沒有任何怨言地加班,配合管理人員的工作,而管理人員卻只想著這是座席應有的工作態度,加班不發加班費、不給調休,還不能有任何怨言,必然會引起員工反感。當這種情緒積累到一定程度,離職大潮就會爆發。

                呼叫中心座席的成長動力首先來自于自身,如果你從沒想過如何提高自身的能力和競爭力,別人再怎么努力也不會得到好的效果;而如果只有座席想成長,管理人員卻不給機會,也無法實現座席的成長,因此要把握好平衡點。

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