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              企業為什么要選擇搭建呼叫中心

              2019-09-06

                企業選擇呼叫中心是為了更好地對客戶服務進行考核和監管,通過話務和業務的歷史大數據分析,對客戶進行針對性的服務,幫助坐席人員提高服務的效果和質量。呼叫中心產生的數據管理在客服中心是能夠產生意義和價值的,客服的績效管理大多來自系統的支持。呼叫中心都是提供錄音的。呼叫中心系統都是全程實時錄音,錄音是必要的第三方監管證據,既可以監管客服的工作人員,同樣也可以監督到配合的相關人員。

              企業為什么要選擇搭建呼叫中心

                考慮呼叫中心的系統的需求一般可從如下四個部分著手思考:

               ?。?)接入及交換處理系統

                此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求,分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇??紤]分析用戶呼叫要求和數據,將該數據傳遞給業務處理和業務管理系統,同時接收業務處理和業務管理系統的交換請求,對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統一管理和調度分配,進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD(自動呼叫分配)、IVR(交互語音應答)、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC(Internet呼叫中心)等子系統。

               ?。?)業務處理及業務管理系統

                此部分重點考慮應用業務邏輯的處理和調度需求,考慮向客服系統的使用者提供所有業務層面的應用功能,并通過通信服務代理與數據庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業務邏輯處理子系統、運營管理子系統和通訊服務子系統,分別實現座席桌面應用、業務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。

               ?。?)數據存儲處理及數據分析系統

                此部分重點考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求,并對這些數據進行數據庫層的處理;同時利用DW(數據挖掘)和DW(數據倉庫)的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個部分。

               ?。?)網絡及安全管理系統

                此部分重點考慮進行網絡性能管理、網絡配置管理、系統安全防范、數據備份與恢復、系統容災管理等的需求。它一般包括網絡管理子系統、安全防范子系統、數據備份子系統、容災子系統。

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