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              呼叫中心員工的職業生涯路徑

              2019-10-16

                在市場競爭日益激烈的今天,客戶服務已經被提升到了企業的戰略高度。越來越多的呼叫中心開始將員工的職業生涯規劃提上日程,通過幫助坐席代表明確個人職業生涯目標和企業目標,給予個人發展空間和機會作為推動個人工作積極性的激勵,從而達到企業持續發展的目的。作為呼叫中心從業人員,我們該如何把握目前行業發展的契機,把握企業賦予呼叫中心更多職能的機會,完成自身職業規劃的設計與發展?我們先來看看,今天的呼叫中心缺乏哪些人才?

               呼叫中心員工的職業生涯路徑

                一、呼叫中心高端管理人才

                目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類型的人員組成:一類是從實踐中提拔起來的客戶服務代表;一類是其他職位人員轉行過來。一類的管理者具有豐富的一線經驗,但是,由于基本素質、管理經驗等限制,難以承擔目前呼叫中心戰略執行者的任務;第二類管理者由于缺乏呼叫中心運營經驗,在管理上缺乏細膩感,難以帶領呼叫中心走上規范化、數字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶服務代表進行職業

                規劃的契機,客戶服務代表可以沿著從一線客服到領班到客服經理到客服總監的職業道路進行職業規劃。

                二、呼叫中心培訓專家

                呼叫中心業務劃分越來越細,所需要的技能越來越廣泛,包括語音、語言、溝通、營銷、沖突處理、數據分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關懷、服務模式創新、贏利模式創新等等方面。這些技能的需求導致了呼叫中心培訓行業的繁榮。目前國內大部分呼叫中心的管理人才都轉到了培訓行業,但是,培訓老師依然是行業熱門人才。成為呼叫中心培訓師是從業人員可以選擇的另一條職業發展通道。

                三、呼叫中心管理咨詢顧問

                呼叫中心行業的快速發展遇到了前所未有的呼叫中心運營管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專家來幫他們建立專業化的運營中心和一流的服務水平客戶服務代表可以通過努力成為呼叫中心管理咨詢顧問。

                其他職能人員。呼叫中心從業者的服務對象包括企業中各部門和企業外的各級顧客,需要了解企業的運營流程和業務內容,這成為呼叫中心從業者從事企業其他職位工作的大優勢。企業呼叫中心從業人員在工作過程中,可以不斷審視自己的興趣和愛好,調整到業務、營銷、數據分析等職能中。在大部分企業中,呼叫中心成為企業人才培養基地,從呼叫中心出來的員工具有服務意識和客戶意識,對企業整體運營流程理解充分,具有系統思考能力,往往會更出色。


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