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              如何提升呼叫中心服務質量

              2019-11-20

                服務質量在呼叫中心的績效中是至關重要的,因此,對于服務質量的控制或保證,在呼叫中心的管理工作中是需要相當重視的。

              如何提升呼叫中心服務質量

                服務品質優劣主要體現在客戶滿意度上。這里,我們需要說明的是:這里的客戶包含兩重意思——客戶和客戶,客戶就是實際產品的使用者,客戶是產品的提供商。從終客戶角度來看,服務品質的提高就是滿足了他們的需求;而從客戶服務提供商的角度來看,就是達到或超過他們對服務及運營的要求。

                呼叫中心總結出提高呼叫中心服務質量的三個關鍵途徑是:通話記錄、服務監控和績效考核。

                1、通話記錄:根據該調查,呼叫中心高管普遍認為通話錄音是幫助提高呼叫中心服務質量的關鍵因素。呼叫中心系統的通話錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務質量。

                2、服務監控:實時的監控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業務情況。結合一些呼叫中心管理軟件提供的呼叫監控統計數據,管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務水平,進行量化考核。

                3、績效考核:呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業務量的增加,呼叫中心坐席員也會增加,管理的復雜性也會逐步增長。通過績效考核可以使呼叫中心管理者集中監控團隊的工作效果,并可以將監控范圍放大到呼叫中心服務的各個細節,通過具體的參數來評估服務質量。

                呼叫中心的質控工作,常見的方式就是交易監控,對于電話服務方式的呼叫中心,就是電話監控了。當然除此之外,其實質控的方式可以非常靈活,內涵也可以再延伸。


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