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              如何解決呼叫中心管理的執行問題

              2019-12-04

                呼叫中心的小編認為項目管理者應該從以下幾個方面著手來解決執行力的問題,呼叫中心經理是否敢于承擔責任、勇于承擔責任是推進呼叫中心制度化建設的前提。

              如何解決呼叫中心管理的執行問題

                1)管理者應該有完成目標的決心

                要在較短的時間內(3---4個月)對一個運營了1---2年的大型呼叫中心項目來講,任何接受其變革任務的管理者都必須有完成目標要求的決心;這不只是一個口頭上的決心,這代表管理者將接受項目方方面面變革所帶來的巨大壓力,不僅僅是精神上,還有體力上的。

                項目變革給員工帶來巨大的不確定性,這種不確定性伴隨著員工對自己未知前途的恐懼,在原有文化的作用下,將會對變革者帶來巨大的挑戰;如果管理者沒有完成目標的決心,一切都將等于零。

                2)管理者需要自律

                在呼叫中心變革過程中,制度建設和文化建設起著極其關鍵的作用,在不斷的規范和引導員工的工作和行為;呼叫中心所有的制度,不僅是形成書面上的文檔,還要是工作實踐的規范,并且要落實在員工的心里,該條不僅對員工適用,對呼叫中心的任何管理者同樣適用。

                是否具備了推行制度所需要的組織保證

                有了明確的目標,管理者的決心和自律,那么通過什么載體來實現既定的目標呢?呼叫中心經理一個人的力量是非常有限的,只有通過組織建設才能形成有效執行的管理平臺。

                一個完善的呼叫中心組織體系,能夠通過對關鍵業務流程的梳理和提煉,準確定位呼叫中心內部的核心職能,構建起完善的部門和職位體系,從而形成呼叫中心執行力所需要的內部環境和管理保障。

                但必須注意的是一定要在呼叫中心組織架構的調整上,確保呼叫中心的內部結構與關鍵業務流程相似;體現權威、責任、及績效挑戰的直接統一;確保呼叫中心內部溝通渠道簡單而有效。

                管理團隊是否制定了切實可行的工作計劃

                有著規范制度和好的文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的,必須有一個系統、可行的工作計劃來逐步實施和實現。

                詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實現,因此呼叫中心的團隊建設非常重要,在制定呼叫中心的變革執行計劃時,不僅要考慮整體層面,還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中,只要采取尊重、民主、以事實為基礎的態度,就一定能夠制定出可行的工作計劃。

                與此同時還必須注重對整個計劃的分解,將具體的目標分解到呼叫中心內部各個部門,形成具體的實施方案,確立執行的具體步驟,便于監控與考核。

                與此同時,必須定期對計劃的執行狀況進行總結、分析和調整,要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執行狀況。在計劃的執行過程中必須抓住了這幾個關鍵點,以確保整個呼叫中心對計劃的執行力度。

                在這里,需要特別強調呼叫中心計劃執行過程中對管理人員的授權和信任問題,我曾經在幾個項目執行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力;如果沒有上級領導和客戶方領導給予的極大信任和授權,也就沒有這幾個項目的成功整改。

                同樣,對于呼叫中心的其他管理人員,在計劃的執行過程中呼叫中心經理也需要給予必要的信任和足夠的授權。

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