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              呼叫中心在我國的應用

              2020-03-05

              呼叫中心在我國的應用

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              1、萌芽期
              我國在上世紀90年代末引入呼叫中心的概念,1999年以前,電信行業的呼叫中心引領了整個呼叫中心市場的發展。1999年和2001年,在銀行和保險業的共同參與下,三駕馬車共同引領了中國呼叫中心市場的發展。
              2、蓬勃發展期
              由于中國經濟的快速增長、企業的競爭、服務意識的提高和互聯網的迅速普及,我國呼叫中心行業在1998-2000年實現了跨越式發展。目前,我國呼叫中心產業正處于快速發展時期。截至2001年,我國呼叫中心席位總數達到9.62萬個,市場規模達到106138億元,比2000年同期增長51.6%。55.2%的OCBI研究機構預測,2008年中國呼叫中心的增長率將達到30%,市場規模有望達到190億元。
              3、呼叫中心未來技術發展趨勢
              目前,呼叫中心正與IP、WAP、ASR、DW等新技術相結合,圖形支持技術的“加入”使未來的呼叫中心在性能、結構和應用上有了質的飛躍。這種趨勢主要體現在以下幾個方面:
              (1) WAP與internet呼叫中心(ICC)的融合趨勢。ICC本質上與Internet呼叫中心相同。它把呼叫中心和因特網結合起來。用戶可以通過不同的終端和接入方式接入呼叫中心,獲取所需的信息和服務。為了實現手機(終端)接入互聯網,wap應運而生。
              (2) DW技術與ICC融合的趨勢。數據倉庫是近年來發展起來的一種新的決策系統技術。國外許多大型呼叫中心都引入了該技術。

              4、未來呼叫中心功能應用的發展趨勢
              呼叫中心只是一個簡單的電話系統,通過它客戶可以獲得信息,企業可以聯系客戶和推銷產品。隨著計算機技術的發展,呼叫中心發生了根本性的變化,其功能也越來越豐富。它正朝著語音合成、IP、多媒體、統一消息等方向發展。

              5總結
              隨著呼叫中心向利潤中心轉型的需求不斷增加,“互動營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。越來越多的企業,特別是大型企業,將更多的業務功能和應用集成到呼叫中心。呼叫中心已經成為整個業務流程中不可或缺的一部分。作為企業統一的外部窗口,負責客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分類、客戶需求滿意度,以及企業的客戶服務、信息發布、市場調研、直銷和形象展示。

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              此時,呼叫中心將成本中心轉變為利潤中心,改變了呼叫中心的業務模式。從被動提供服務到充分挖掘客戶價值,要主動為企業創造利潤。通過對呼叫中心收集的客戶信息進行分析和探索,將客戶信息與企業內外部資源有效整合,再通過呼叫中心等渠道滿足客戶需求,實現客戶價值,呼叫中心可以由成本中心轉變為利潤中心,實現呼叫中心的真實價值。

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